UA-143886983-1
Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.

Адекватная оценка работы обслуживающей организации с точки зрения процессного подхода.

Последние изменения в нормативных актах законодательно закрепляют общественный контроль над деятельностью предприятий в сфере ЖКХ. Лично у меня возникло несколько вопросов – а как именно планируется осуществлять этот контроль, какие показатели работы и как будут контролироваться, наконец, как будут оцениваться эти показатели?

Постановление Правительства РФ от 15 мая 2013 года № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» устанавливает правила, по которым должна вестись деятельность по управлению многоквартирными домами и устанавливает необходимые стандарты. Однако не всё, что указано в Правилах, требуется потребителям – собственникам и нанимателям. Например, меня, как собственника квартиры и потребителя услуг, вообще не интересуют такие пункты как «прием, хранение и передача технической документации…», «сбор, обновление и хранение информации о собственниках…», «взаимодействие с органами государственной власти…» и многие другие. Что же меня, вернее, нас, собственников и нанимателей, интересует? По большому счету, немного: чтобы те коммунальные услуги, которые я могу получать в своем доме, я получал в полном объеме; чтобы наш дом содержался в порядке; чтобы пользоваться домом и всеми системами (лифтом и т.п.) было безопасно; чтобы управляющая организация меня не обкрадывала. Ну, в общем, хочу, чтобы просто было комфортно жить.

Поэтому, если я собираюсь контролировать деятельность управляющей компании или ТСЖ, меня будет интересовать только ограниченный перечень вопросов. Поскольку мне в конечном итоге важен результат, то мне вообще не важно, как управляющая организация этого результата добьётся. А вот с точки зрения руководителя обслуживающей организации мне необходимо понимать процессы, которые приведут к нужному для потребителя результату.

Итак, основные процессы по содержанию многоквартирного дома:

- Поддержание инженерных сетей в работоспособном состоянии. Показатели: непрерывность и качество услуг горячего и холодного водоснабжения, газоснабжения, электроснабжения, теплоснабжения; количество и продолжительность перерывов предоставления услуг по вине обслуживающей организации.

- Поддержание надлежащего санитарного состояния общего имущества и прилегающей территории. Показатели: отсутствие грязи и мусора в помещениях общего пользования, лифтах, на прилегающей территории; отсутствие грызунов и насекомых; отсутствие неприятных запахов от мусоропроводов и мусоросборников; отсутствие карантинных растений на прилегающей территории.

- Обеспечение сохранности общего имущества. Показатели: уровень износа здания и инженерных систем, состояние элементов благоустройства.

- Обеспечение безопасности при эксплуатации жилого дома. Показатели: исправность несущих конструкций дома, исправность противопожарного оборудования, исправность грузоподъемного оборудования (лифтов, подъемников, эскалаторов и т.п.), исправность лестниц, ограждений и т.п., исправность инженерных сетей (газового оборудования, парового отопления, электросетей, заземления и т.д.); количество несчастных случаев, возникших из-за нарушений правил эксплуатации жилых домов, размер причиненного ущерба.

- Обеспечение функционирования самой обслуживающей организации. Показатели: состояние расчетов с потребителями и поставщиками (дебиторская и кредиторская задолженность); наличие судебных исков; наличие взысканий и штрафных санкций со стороны проверяющих органов. Сюда же можно было бы отнести размер имущества и оборотных средств, а также наличие и размер резервных фондов, но, по моему мнению, эти показатели не влияют непосредственно на надежность работы исполнителя. Иногда (если не зачастую) небольшое предприятие почти без оборотных средств работает гораздо эффективнее, чем богатый «монстр»-монополист.

- Работа с обращениями граждан. Показатели: соотношение выполненных и невыполненных заявок, сроки выполнения заявок; количество позитивных и негативных отзывов жителей.

Фактически, мы свели всю работу до управления шестью процессами. В некоторых случаях процессы пересекаются, но результат и критерии эффективности у этих процессов разные. Например, если для процесса «обеспечение сохранности общего имущества» трещина в стене, не угрожающая разрушением, сама по себе является основанием для принятия мер к восстановлению общего имущества, то для процесса «обеспечение безопасности» эта трещина имеет значение лишь в случае, если она может привести к причинению ущерба третьим лицам.

Для чего нам понадобилось сводить работу к этим процессам? Постановление Правительства РФ от 3 апреля 2013 года № 290 определяет минимальный перечень услуг и работ для обеспечения надлежащего содержания общего имущества. Этот перечень состоит из 28 пунктов, почти каждый из этих пунктов содержит несколько (до полутора десятков) подпунктов. Но большей частью эти подпункты начинаются словами «проверка», «выявление», «контроль». Что это значит? Это значит, что основная часть этих работ оставлена на совести тех, кто ее будет выполнять. Ведь никаких материальных следов выполнения такой работы просто не остается. Проверил или нет, проконтролировал или нет, выявил или нет – исполнитель решает сам, и сам же фиксирует выполнение работ. Следует вывод – надо контролировать и проверять того, кто контролирует и проверяет, с целью выявить, действительно ли он делает свою работу. Не кажется ли вам это излишней затратой сил и средств?

Именно поэтому я предлагаю свести контроль к процессам, результаты которых можно измерить и оценить, не наблюдая непосредственно за работой.  Собственно говоря, процессный подход лежит в основе Стандартов «Системы менеджмента качества» серии ISO 9000. И одним из основных требований этих стандартов является ориентированность на потребителя для повышения его удовлетворенности. Для этой цели производится постоянный контроль и измерение процессов и продуктов в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах. Говоря простым языком, нужно измерить то, что получилось в результате работы и оценить, насколько мы достигли цели. Причем, оценивать должны не мы, а наш потребитель. Поэтому так важна обратная связь от жителей – только эта обратная связь может обеспечить повышение качества работы.

Я постарался выбрать такие показатели, которые не только отражали результаты работы, но еще и были бы измеримы, причем результаты измерений не должны быть сложными. В идеале неплохо составить некий «чек-лист», в котором жители периодически (раз в месяц, наверное, нереально, но хотя бы раз в квартал) выставляли бы оценки по предлагаемым критериям.

  1. Качество услуг (отдельно по видам): плохо – 0, удовлетворительно – 1, хорошо – 2;
  2. Количество и продолжительность перерывов в предоставлении услуг: не соответствует требованиям Постановления Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 354 (Приложение 1) – 0, соответствует требованиям – 1, перерывов не было – 2;
  3. Наличие грызунов: есть – 0, нет – 2;
  4. Наличие насекомых: есть – 0, нет – 2;
  5. Наличие мусора в местах общего пользования: есть и не убирается – 0, есть, но оперативно убирается – 1, нет – 2;
  6. Наличие мусора на прилегающей территории: есть и не убирается – 0, есть, но оперативно убирается – 1, нет – 2;
  7. Чистота мест общего пользования: грязно – 0, удовлетворительно – 1, чисто – 2;
  8. Имеются ли неприятные запахи: да – 0, нет – 2;
  9. Имеются ли карантинные растения на прилегающем участке: да – 0, нет – 2;
  10. Уровень износа здания: за прошедший период стало хуже – 0, ничего не изменилось – 1, стало лучше – 2;
  11. Состояние элементов благоустройства (клумбы, детские площадки и т.п.): за прошедший период стало хуже – 0, ничего не изменилось – 1, стало лучше – 2;
  12. Безопасны ли конструкции и инженерные системы дома: нет – 0, затрудняюсь ответить – 1, да – 2;
  13. Были ли несчастные случаи из-за нарушений правил эксплуатации жилых домов: да – 0, не знаю – 1, нет – 2;
  14. Как вы оцениваете финансовое состояние управляющей компании (ТСЖ): плохо – 0, удовлетворительно – 1, хорошо – 2;
  15. Как вы оцениваете соблюдение законодательства управляющей компанией (ТСЖ): неудовлетворительно – 0, удовлетворительно – 1, хорошо – 2;
  16. Как вы оцениваете компетентность руководства УК (ТСЖ): плохо – 0, удовлетворительно – 1, хорошо – 2;
  17. Подавали ли вы заявки в УК (ТСЖ) за прошедший период: да – 1, нет – 2;
  18. Как вы оцениваете исполнение заявок: плохо – 0, заявки не подавались – 1, хорошо – 2;
  19. Ваша общая оценка за содержание дома и прилегающей территории за прошедший период: стало хуже – 0, ничего не изменилось – 1, стало лучше – 2;
  20. Ваша общая оценка работы УК (ТСЖ): плохо – 0, удовлетворительно – 1, хорошо – 2.

Большая оценка соответствует лучшей работе, меньшая – худшей. Средний балл (там, где он есть) свидетельствует либо об отсутствии информации, либо о нейтральной оценке. В случае с заявками низшего балла не предусмотрено, так как не всегда заявки связаны с плохой работой обслуживающей организации.

Как вы заметили, многие оценки носят субъективный характер, разумеется, не все жители могут адекватно оценить, например, уровень износа здания, да и в оценке чистоты мест общего пользования обязательно будут расхождения. Однако в данном случае нас интересует не столько фактическое состояние, сколько отношение жителей, ведь в конечном итоге цель содержания дома – удовлетворенность жителей, а не цифры гигакалорий и кубических метров.

Дополнительно в предлагаемый опросник целесообразно вставить место для примечаний, в частности, для расшифровки, какие и когда были заявки, в чем суть претензий и т.п. Я сознательно не включил в перечень вопросов вопросы о стоимости услуг и расходе ресурсов на общедомовые нужды (ОДН). Во-первых, в условиях, когда тарифы всегда растут, ожидать сколько-нибудь позитивного отзыва нереально. А во-вторых, эта оценка косвенно все-таки будет представлена в 20 пункте. И если в примечании увидите, что оценка вам снижена из-за повышенного расхода на ОДН – вот и направление для особого внимания.

Подведение общей оценки, подбор весовых коэффициентов для каждого пункта – это отдельная серьезная работа, которая должна основываться на фактическом материале.  Уважаемые коллеги, прошу высылать ваши мнения и предложения мне на e-mail: info@bzhk.ru. Надеюсь с вашей помощью довести идею опросника до логического завершения – с расчетом общей оценки. Буду рад, если моя работа будет использована вами в своей деятельности и принесёт результат вам и пользу жителям.

Анализ полученных с помощью опросника сведений должен дать руководителю эксплуатирующей организации не только информацию о работе сотрудников, но и те направления работы, на которых следует сфокусировать внимание и ресурсы. Не секрет, что успех управляющей компании во многом зависит от лояльности жителей, мое предложение – средство для измерения уровня этой лояльности, её текущего тренда и подсказка, в каком направлении нужно двигаться, чтобы улучшить свою репутацию. С другой стороны, лояльность – это во многом результат предоставления качественных услуг. Глубоко убежден, что выход нашего ЖКХ из затянувшегося кризиса, в числе прочего, лежит и в этом направлении - в повышении качества работы и ориентированности на потребителя.

 

Щетинин С.Г.